Quando falamos em automação estamos nos referindo a ferramentas que trabalham de forma automática. São máquinas que substituem o trabalho humano, cumprindo com as tarefas de forma mais ágil e padronizada. Mas como falar em fidelização e experiência positiva do consumidor utilizando esse recurso tão impessoal? Em um cenário onde as pessoas querem atenção, querem ser vistas, notadas, como fazer a diferença se apoiando em robôs?
A resposta curta é: dando personalidade às respostas automáticas. A outra: criando estratégias, baseada em dados reais dos consumidores, utilizando meios, linguagem e assuntos que interessem a ele. Simples? Nem tanto. Possível? Com certeza.
Neste post vamos te mostrar como utilizar a automação de forma humanizada nas estratégias de marketing. Quer saber como? Siga-me os bons.
O que torna a automação possível?
Lembra dos filmes que mostravam robôs interagindo com humanos, como se fossem humanos? Então, já estamos vivenciando isso! A diferença é que os mais popularizados ainda não ganharam forma humana, mas ganharam voz e habilidade com a escrita. Nunca antes a frase “o futuro já chegou” fez tanto sentido.
A inteligência artificial é a grande responsável por tornar possível a automação de marketing. Isso porque, ela permite às máquinas imitarem o comportamento humano. Daí, ao incorporar características do seu interlocutor ao sistema, os softwares interagem com as pessoas de forma mais próxima.
O que faz da automação algo tão importante?
Não é a primeira vez que falamos disso. Se você acompanha o blog já deve ter lido por diversas vezes. Vivenciamos a era pós-digital, que trouxe uma necessidade louca de ter tudo aqui e agora. O imediatismo tomou conta, as pessoas não têm mais paciência. É muita informação, compromissos, responsabilidades, e pouco tempo.
Diante dessa realidade, você já pode imaginar que o consumidor não é mais o mesmo. Ele não tem mais tempo, sua solicitação tem que ser atendida de forma rápida. Se você não o fizer, seu concorrente o fará. Deixar o cliente esperando não é mais uma opção.
A automação oferece justamente isso: agilidade, personalização, objetividade. Tudo o que é fundamental para conquistar a preferência e fidelizar os clientes. Quando falamos em um número gigantesco de contatos diários, é humanamente impossível atender seguindo todas essas exigências. Ou melhor, é financeiramente inviável utilizando força de trabalho humana. Basta refletir um pouquinho: quantas pessoas cada profissional consegue atender ao mesmo tempo, respeitando todos esses requisitos? Duas? Três? Cinco? E, se a demanda for de 20, 50, 100 pessoas em contato ao mesmo tempo? Restam duas opções: não atender corretamente ou contratar um batalhão de funcionários para esse fim. Faz as contas e depois conta pra gente o resultado. É fácil perceber que automatizar processos já é uma necessidade.
Trocando em miúdos, a automação irá ajudar na agilidade e na personalização do processo. O cliente não precisa esperar e não perde tempo, e tem como retorno respostas objetivas que atendem exatamente à sua demanda. É bom lembrar: é preciso que as estratégias estejam bem alinhadas com o perfil do público. As respostas devem ser programadas para parecer o mais natural possível.
E por que é importante oferecer um atendimento humanizado?
Falar com máquinas, em tese, é o mesmo que falar sozinho. Embora ela seja capaz de entender e responder de forma adequada, a impessoalidade pode gerar desconforto. Não é isso que os clientes esperam das marcas que admiram. Mas, simples adequações à linguagem utilizada no processo de automação pode deixar as mensagens automáticas muito mais simpáticas. Algumas pessoas certamente nem notarão que se trata de um robô.
Mensagem de bot enviada pelo Magazine Luiza aos clientes aniversariantes.
O conceito do momento, quando falamos em marketing, é “experiência” e, claro, que queremos que seja sempre positiva. Disso depende o sucesso ou o fracasso de uma empresa. As pessoas, com mais acesso à informação, não aceitam mais do mesmo. Elas buscam por empresas que ofereçam boas experiências de compra. E agora, mais do que nunca, elas sabem como encontrar. Fóruns de internet, grupos de WhatsApp, aplicativos de avaliação, basta alguns cliques para reconhecer uma empresa que merece nossa atenção.
O atendimento, que antes já era essencial para a retenção de clientes, agora se tornou vital para as empresas. É preciso entender que esse contato não se limita mais ao ponto de venda físico. Todo canal de comunicação tornou-se um ponto de venda, ainda que indireto. Oferecer diversos pontos de contato para o consumidor, mantendo o padrão no atendimento, será decisivo para a sua fidelização.
Que possibilidades estão disponíveis?
Para entender melhor esse conceito, e já ir pensando em como essa tecnologia pode te ajudar nas estratégias, separamos alguns exemplos do que já vem sendo aplicado:
Recomendação de produtos e serviços específicos para cada cliente
A recomendação de produtos semelhantes que aparecem aos clientes nos e-commerces, por exemplo, é, talvez, a mais emblemática das possibilidades. Ela reconhece o comportamento de consumo e os interesses e realiza uma espécie de curadoria de itens. Apenas o que tem a ver com as características daquele indivíduo é mostrado nas sugestões. Sem dúvida, as chances de conversão aumentam bastante com esse recurso.
Previsão do comportamento do consumidor
Outra possibilidade, que contribui muito com o departamento de marketing, é a previsão do comportamento do consumidor. Os sistemas inteligentes rastreiam as ações de cada pessoa no meio digital e cria perfis de consumo para o futuro. Uma mão na roda para o desenvolvimento de estratégias mais efetivas.
Os Chatbots
Esses robozinhos de mensagens e respostas automáticas interagem com o público de forma rápida e objetiva. São outra maravilha da automação. Ao receber uma nova mensagem, o sistema é capaz de detectar o assunto e entregar instantaneamente as respostas mais adequadas aos questionamentos. Com eles, ninguém mais ficará no vácuo.
Automação do gerenciamento de redes sociais
A interação das marcas nas redes sociais também está ganhando novos contornos. Já existem aplicativos que são capazes de comentar, curtir publicações, seguir ou deixar de seguir pessoas, automaticamente. O perfil e interesses da marca são levados em consideração na programação desta funcionalidade. Pessoas e publicações com características semelhantes à ela recebem interações. Enquanto os haters são, por exemplo, banidos de lista de pessoas seguidas pela marca.
Mas e as estratégias, o que posso usar?
Por trás de uma grande máquina, há sempre uma cabeça pensante. As estratégias são a parte humana da coisa, e é possível imprimir isso na automatização. Quer algumas ideias? Tá na mão!
Invista em Storytelling
A ligação emocional que as pessoas criam com as marcas a partir de histórias bem contadas é extremamente poderosa. Isso faz com que elas se conectem mais profundamente aos produtos e serviços apresentados. Então, invista em narrativas que realmente façam sentido para o público-alvo. É preciso ser capaz de tocar o coração das pessoas enquanto, ao mesmo tempo, mostra todo o potencial do produto/serviço.
Aplique o People Marketing
Cada pessoa é única, assim como cada jornada de compra. É importante entender em que momento dessa jornada o consumidor está e criar comunicações autênticas para cada um deles. Esse é o conceito básico do people marketing, que tem como objetivo de aumentar as taxas de conversão. Não tá entendendo muito bem como aplicar? A gente deixa mais claro:
- Usar uma linguagem emocional na fase da descoberta aumenta em até 17% o cadastro de leads;
- A parte funcional e benefícios do produto devem ser apresentados na fase de consideração, isso gera um engajamento até 23% maior;
- Descontos são sempre bem vindos, e podem ser decisivos na fase de decisão (perdoem a redundância). Eles são considerados relevantes para 60% dos leads;
- Não deixar o relacionamento morrer depois da compra é fundamental para a percepção positiva dos clientes, e rendem indicações certas.
Aposte nos Chatbots
Ao contrário do que muitos imaginam, os bots podem tornar a experiência de comunicação ainda mais humana. Tudo depende da estratégia por trás de seu uso. Capaz de simular conversas como se fossem pessoas, esse mecanismo pode, inclusive, aprender com os diálogos. Ele desempenha importante papel no atendimento ao consumidor, deixando a jornada de compra mais rápida e fluída.
Crie um FAQ que resolva
A automação está aí para ajudar os clientes a resolverem suas principais questões com as marcas. É possível que qualquer questionamento seja respondido com uma agilidade ímpar. Mas, para tanto, é necessário que seu FAQ seja realmente completo. Inclusive, os bots podem ajudá-lo nessa tarefa, uma vez que armazenam os questionamentos dos consumidores. Fique de olho, e atualize sempre o seu “perguntas e respostas” para garantir uma automação ainda mais eficiente.
Seja Omnichannel
Ser omnichannel é estar onde o seu público está, para impactá-lo no momento certo. Vale apostar em fluxos de e-mail, push móvel, SMS, chatbots, redes sociais. Ofereça diferentes canais de atendimento, e permita ao cliente falar com você da forma que melhor lhe convir. Se estamos falando em entregar a melhor experiência ao consumidor, tudo isso é muito importante.
E como ser mais eficientes?
Há alguns pontos a serem levados em consideração nesse momento. Dá uma olhadinha nessas dicas:
- Faça um mapeamento de dados detalhados do seu público, que te permita saber exatamente quem são e o que querem. Esse passo é fundamental para a criação de estratégias mais assertivas, visando proporcionar ao cliente uma melhor experiência.
- Crie um padrão de linguagem e respostas para todos os canais. É importante que o cliente receba o mesmo atendimento em qualquer um deles. Se o consumidor é o mesmo e sua marca também, não faz sentido que os canais se comportem de maneiras diferentes. Esse detalhe pode ser determinante para a satisfação plena do cliente.
- Monitore e reavalie constantemente as estratégias. Incorpore novas características, faça ajustes na linguagem, altere o que for preciso. Você pode ter diversos insights ao longo do caminho. Não tenha medo de mudar, quanto mais você se adequar ao seu público, melhor.
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Esse foi só um início do assunto, ainda tem muito o que ser abordado, esmiuçado. A automação é algo novo para o mercado, mas já está ganhando muita força e se tornando mais acessível. Ainda vamos falar muito sobre ela.
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