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Hiperpersonalização: é hora de se preparar para essa nova exigência do mercado!

Propagandas e serviços personalizados não são nenhuma novidade para o mercado da comunicação. Há tempos que recebemos e-mails e mensagens de marcas com as quais interagimos nos chamando pelo nome. As sugestões de produtos com base em nossas compras também já é um velho conhecido. Mas, como a evolução tecnológica é constante, continuamos vendo, todos os dias, novas possibilidades surgindo. A hiperpersonalização é um exemplo disso.

 

O aprimoramento da inteligência artificial permite às máquinas reunirem informações com base, inclusive, em contextualização. Sem contar a capacidade de aprendizado desses robôs que, a partir de novas informações recebidas, incorporam referências ao sistema. Isso possibilita interações mais relevantes e melhores experiências aos clientes.

 

A gente te convida agora a embarcar numa pequena jornada pela era da personalização mais precisa e profunda. Bora lá?

 

O que exatamente é a hiperpersonalização?

 

O termo “hiper” se refere a algo que excede, que vai além do padrão. Por aí começamos a entender esse novo conceito. A hiperpersonalização nada mais é do que uma personalização que vai além do padrão que vimos até aqui. Ela trabalha com a experiência do consumidor em tempo real, respeitando, de fato, seu momento, seu estilo, suas preferências. Em resumo, ela utiliza o maior número de informações possíveis sobre o cliente para entregá-lo um atendimento com satisfação garantida.

 

Não falamos mais em colocar nomes em uma mensagem padrão. Muito menos em apresentar sugestões de produtos com base apenas nos mais vendidos, sem considerar o perfil do consumidor. Tudo isso faz parte da velha personalização, daquela que é rasa, que não conhece o cliente de verdade. E, de verdade, ninguém mais quer isso.

 

Para que você entenda melhor, há três fatores que diferem a personalização “hiper” da comum, que são:

 

Reconhecimento e atualização do perfil do consumidor em tempo real

Esse é o grande diferencial da hiperpersonalização: entregar uma experiência de compra personalizada, em tempo real, em um nível individual. Nada mais de ter como base probabilidades, testes e mensagens fora do contexto. A ordem agora é respeitar o momento da jornada de compra de cada consumidor, suas preferências, suas condições. O desafio é grande, mas totalmente possível, e você irá ver isso mais à frente.

 

Contextualização absoluta

Levar em conta o que o cliente realmente está buscando é o fator central. Tudo pode ser um indicativo: navegação, buscas recentes, compras, carrinho abandonado, número de visitas. Inclusive a localização e o estilo do cliente devem ser considerados para contextualizar e entender o momento em que ele está. Com base nisso, fica mais tranquilo acertar na oferta e aumentar as chances de conversão.

 

Inteligência Artificial mode on

Tudo o que dissemos anteriormente só é possível graças a um detalhe: a inteligência artificial. Ela trabalha selecionando, algoritmicamente, a melhor experiência considerando estatísticas, machine-learning e deep-learning. Quer entender melhor? É pra já!

 

– Estatísticas:

A IA é capaz de rastrear as ações do consumidor na rede e categorizá-las. Assim é possível saber, por exemplo, quantas vezes que ele visitou determinado produto e quais foram suas últimas buscas. Esses dados são recolhidos e formam a primeira camada da base da hiperpersonalização.

 

– Machine-learning:

Aqui estamos nos referindo à capacidade de aprendizagem das máquinas, que buscam informações e entendem padrões. Essa característica é responsável pelo surgimento dos chatbots avançados, que interagem com os clientes tomando como base dados coletados anteriormente. Eles podem, por exemplo, enviar ofertas sob medida e conteúdos mais relevantes para cada perfil.

 

–  Deep-learning:

Traduzido, deep-learning significa “aprendizagem profunda”. É a capacidade do sistema de reconhecer até as mais improváveis interações para sugerir produtos adequados a cada necessidade. Quer um exemplo? Uma mãe busca por “melhor talher para introdução alimentar”. Outra mãe já havia feito um review sobre um desses produtos. O sistema inteligente reconhece esse review e retorna os resultados de forma muito mais assertiva a primeira mãe. É mais aproveitamento do potencial das redes.

 

Certo, mas como colocar a hiperpersonalização em prática?

 

Alguns fatores determinam o potencial de aplicação da hiperpersonalização aos negócios. Entre eles, o nível de tecnologia da empresa e sua capacidade de coletar e lidar com um alto volume de dados.

 

É preciso realizar uma série de adaptações, como a integração de dados, física e digital, interna e externa. Isso inclui todos os processos e produtos da empresa, bem como informações sobre o cliente. Além disso é preciso criar mecanismos de filtragem desses dados para utilização futura nas estratégias de alta personalização. Os algoritmos fornecidos pela IA, são fundamentais para o processo. Na verdade, eles são os responsáveis por tornar todo o processo possível.

 

A IA deve ser colocada no centro da estratégia. Ela é o que irá alinhar as expectativas do consumidor àquilo que a empresa tem a oferecer, entregando resultados muito mais satisfatórios e criando experiências de consumo muito mais positivas.

 

Quais os segmentos mais adequados para a aplicação da hiperpersonalização?

 

Indo direto ao ponto: todos! Não há restrição de segmentos que podem fazer uso da hiperpersonalização. Da mesma forma, sua aplicação não se limita a estratégias de publicidade. Ela pode ser aplicada a qualquer organização e para diversos fins.

 

Um dos exemplos é o uso de ferramentas que auxiliam em cozinhas de restaurantes de serviço rápido. É possível criar menus de adaptação dinâmica, que considerem, por exemplo, os ingredientes disponíveis na cozinha para montar o cardápio. Imagine ainda um sistema que reconhece os últimos pedidos do cliente e cria um menu específico com base neles. Bem interessante, né?

 

As possibilidades são infinitas, dependendo fundamentalmente da criatividade e do potencial de inovação de cada empresa. O que fica claro, em qualquer situação, é que se preparar para essa realidade é uma exigência do mercado. Certamente, ganhará preferência aquelas marcas que conseguirem se adequar mais rapidamente. E aí, sua empresa está pronta para sair na frente?

 

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