Hoje vamos falar de 7 dicas importantes para gerenciar crises no Faceook. Você foi lá, criou de boas uma Página para a sua empresa. Depois utilizou as ferramentas do Facebook Ads para divulgá-la e pá: um cliente começou a reclamar do seu produto. Você poderia não imaginar, mas a verdade é: ao abrir um canal de relacionamento, as pessoas vão interagir e inevitavelmente acontecerá uma crise. Por isso, você precisa saber como lidar com ela. Vamos ver como isso funciona. Dormiu?
É preciso gerenciar a crise
É preciso gerenciar uma crise para evitar que ela traga problemas ainda maiores para a sua empresa. Todo o engajamento, relacionamento e conceito da sua marca nas redes sociais podem simplesmente desaparecer em uma situação como essas.
É um desafio para toda marca passar por isso. A obrigação de toda a página é ter uma resposta positiva de seus posts. É a crise que vai mostrar a capacidade da sua marca lidar com as redes sociais. Lembre: isso não é receita de bolo! Cada situação exige uma atitude diferente. Por isso, vamos dar 7 dicas que podem lhe ajudar a estar preparado quando uma crise acontecer.
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Tenha um plano
Tenha um plano para evitar problemas catastróficos. Se você conseguir antecipar possíveis reclamações e problemas que o seu negócio pode enfrentar, pode preparar um planejamento de como responder e lidar com essas situações.
Isso será uma espécie de protocolo de como lidar com as crises que aparecerem. É um documento que descreve de forma sistemática um guia de como qualquer pessoa que trabalhe no atendimento ao consumidor deve proceder. Ajuda e agiliza o atendimento em momentos assim.
Claro, não é um guia rigoroso com obrigatoriedade de respostas e soluções, pois as solicitações podem ser diversas. Mas é possível deixar respostas para temas e situações recorrentes semi-prontas. Como por exemplo, uma pizzaria que os clientes reclamam da demora do pedido. É possível deixar algumas respostas pré-definidas, sem deixarem de ser personalizadas.
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Localize o problema
Localize o problema, sua origem e qual o alcance dele. Foi na sua página do Facebook, no perfil da pessoa, ou algum grupo? É um problema real? Em qual etapa do seu atendimento isso aconteceu? Quantas pessoas viram isso?
Isso vai ajudar a encontrar a solução para o problema, na raiz dele. Sabendo a dimensão, fica mais fácil saber como lidar, com quem lidar e quando resolver. Descubra quem é a pessoa que iniciou isso. Converse com ela em privado, por telefone, ou mensagem particular. Evite resolver isso logo de início em público. Tente entender o motivo dessa pessoa reclamar e até que ponto prejudicou a experiência dela com a sua marca. Escute o que esse consumidor tem a dizer sobre isso. Acima de tudo, sempre escute o que esse consumidor tem a dizer e nunca o deixe sem resposta.
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Resolva o problema o mais rápido possível
Não adianta, é preciso resolver o mais rápido possível, nada de deixar pra depois. É melhor dar uma boa resposta com timing, do que uma ótima resposta muito tarde. Claro, nada de precipitações, informações desencontradas e voltar atrás. Analise a situação e mantenha o pulso firme.
Encontre uma solução, não uma forma de enrolar para que o problema seja solucionado. Isso pode requerer o envolvimento de outros setores da empresa, o que pode dar um pouco mais de trabalho que o esperado, mas uma crise demanda isso.
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Assuma seus erros
Assuma seus erros. Negar uma situação real é muito ruim para a sua empresa. Isso pode dar a impressão de que ela está tentando enganar o consumidor. Seja humano e mostre compaixão pelo que o seu cliente está passando. Erros todos cometem, o que diferencia uma grande marca das outras é a forma como ela lida com isso.
Ao assumir um erro você demonstra preocupação com seus clientes, que provavelmente vão compreender a situação e voltar a fazer negócios com você. Mas, também não iluda com falsas promessas. Faça somente o que está ao seu alcance.
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Dê uma bonificação
Caso tenha de alguma forma prejudicado seu cliente, dê uma bonificação. Faça de forma discreta, algo que muitas vezes não vá lhe causar grandes prejuízos, mas para aquele cliente será algo muito importante. Cupons de desconto, brinde, ou alguma lembrança que vai fazer com que aquele acontecimento negativo seja esquecido. Isso também serve para mostrar que sua empresa está disposta a fazer de tudo para bem atender seus clientes.
É preciso tomar cuidado com esse tipo de situação para não parecer um suborno e também para que não apareçam “falsos insatisfeitos” que possam querer tirar proveito da situação.
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Não promova a crise
Isso mesmo, NÃO PROMOVA A CRISE! Se ela acabou, não tem porque tocar no assunto novamente. Um comentário final ou algo do tipo pode mais atrapalhar do que ajudar. Não apague, mas deixe o post lá, quietinho. Deixe ele morrer e descansar em paz. Amém!
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Aprenda a lição
Depois que a crise for solucionada aprenda a lição que ela lhe ensinar. Inclusive, encontre o ponto de origem e resolva-o antes de seguir em frente. Depois é hora de analisar alguns pontos: como foi a interação com os perfis da sua empresa durante a crise? Como foi o tráfego do seu site? Como e onde começou? A estratégia funcionou? Os clientes e colaboradores ajudaram em sua defesa? Como isso mexeu na imagem da empresa? O que seria possível fazer de diferente em tudo isso e como melhorar o atendimento durante uma crise?
Como falamos, gerenciamento de crise não é uma receita pronta, é aprendizado contínuo de acordo com cada situação. Algumas dessas dicas podem funcionar pra você, outras não.
Sempre que acontecer, faça um feedback para estar preparado para a próxima, tentando evitar que algumas situações se repitam. Lembre-se: seu foco é o cliente e a satisfação dele, fazendo de tudo para isso, sem denegrir a sua marca.
Deixe comentários e sugestões de pauta e até a próxima!
