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Um guia completo sobre chatbots: Entenda tudo sobre esses “robôs”.

Na imagem, os chatbots que estão de volta.

A inteligência artificial está entre nós há muito tempo. Recentemente um novo termo está sendo muito falado por conta da praticidade e benefícios que oferece: os chatbots, ou bots. Pra começar, diferentemente dos robôs convencionais, os bots não possuem uma aparência física. Eles não são como o Robocop, ou as incríveis máquinas de West World.

Na imagem, o robô dos jetsons, que nada tem a ver com os chatbots.

 

O que são os chatbots? Robôs que falam?

Bots, abreviação de robots, são programas utilizados para automatizar processos, realizar tarefas ou conversar e atender pessoas. Eles utilizam inteligência artificial para fazer tudo isso sozinhos, sem a necessidade de interação humana. São utilizados em tarefas automáticas que não necessitam de emoção ou decisões morais. Com eles é possível conversar com muitas pessoas de forma automatizada, personalizada e instantânea. Por isso chat (de conversa) + bots, chatbots.

Na imagem, um chatbot.

Eles existem já há algum tempo, mas eram usados em outros tipos de tecnologia. Os serviços de telefonia móvel feitos por SMS, por exemplo. Ao fazer uma recarga, pedir saldo ou outras ações dessa forma, você estava interagindo com um bot. Os serviços de atendimento por telefone de bancos e operadoras, que reagem de acordo com a sua solicitação ou resposta.

 

Tudo isso são ações realizadas por um programa de computador que faz esse serviço de forma automática e programada. A princípio pode parecer que uma pessoa poderia fazer isso, mas vamos ver que não é bem assim.

 

Chatbot é só uma mensagem automática?

Imagine que um colaborador da empresa conseguiria responder a sua mensagem de forma rápida. Até ele acessar o seu cadastro, ter suas informações e confirmar quem você é, levaria aí de 40 segundos a uns 2 minutos. O chatbot consegue fazer isso instantaneamente. Quando você entrar em contato, ele já sabe quem você é e puxa todas as suas solicitações.

 

Mesmo que o colaborador fosse um ninja no acesso ao banco de dados, tem um outro problema. Imagine isso em grande escala. Imagine milhares, ou até então milhões de pessoas mandando mensagens para contratar um serviço ou fazer uma solicitação. Quantas pessoas seriam necessárias para atender a todo mundo em tempo hábil? Pois é, muitas!

Na imagem, o Todo Poderoso digitando rápido como um chatbot.

 

Os bots conseguem atender a 1 pessoa, 50 pessoas ou até 1 milhão de pessoas da mesma forma. Claro que tudo vai depender do tamanho do servidor em que ele está hospedado, da sua memória e como ele foi construído.

Na imagem, uma mensagem sendo digitada por uma pessoa, mostrando como o chatbot é rápido e otimiza tempo.

 

Quero personalizar um chatbot.

Os bots podem ser criados de duas formas. A primeira, a partir do zero, usando uma linguagem de programação. A segunda é utilizando plataformas prontas.

 

Claro que antes de fazer o bot em si, é preciso pensar em qual problema ele precisa resolver. Encontrar o seu público, definir a persona, o tom das conversas. Pensar na experiência dos usuários.

Clique aqui e veja como criar boas personas.

 

Depois de definido o problema, é preciso planejar a área de atuação e o objetivo do bot. É preciso que ele funcione na vida real, agregue valor na interação e tenha padrões. Se o seu problema for muito grande, divida ele em problemas menores. Aí sim, é hora de pensar no bot.

 

No caso de ser programado pode ser usada qualquer forma de linguagem, como python, php, javascript. Nesse caso, quando o usuário interage, ele processa e devolve a resposta que vai depende do canal em que robô está: SMS, site, redes sociais, etc.

Na imagem, uma persona de um chatbot em código.

 

Nas plataformas prontas, a criação é totalmente visual, para isso são adicionados blocos e textos, para se criar uma árvore decisória. Isso vai servir de guia para o bot responder as perguntas do seu consumidor.

 

Os bots são feitos de inteligência artificial?

Nem todo chatbot precisa de inteligência artificial. Em caso de respostas e tarefas lógicas e simples, basta ter uma árvore decisória. Se o cliente pede A, é levado para a resposta A1, se o cliente for de B, vai para B1 e assim vai.

Se for algo mais complexo, aí será preciso utilizar ao o Processamento de Linguagem Natural (PLN), que vai fazer o bot “entender” o que o cliente quer. Ela é uma das áreas da Inteligência Artificial. O robô vai conseguir conversar com o cliente, sem precisar de uma linha específica de comandos.

Entendeu?

Na imagem, uma menina entende a linguagem dos chatbots.

 

Vale a pena investir nos bots ou eles são só moda?

É, amiguinhos, felizmente ou infelizmente, não são uma moda. Chegaram pra ficar e vão ser cada vez mais atuantes. Eles vão ser utilizados para auxiliar e resolver aquelas tarefas repetitivas e operacionais. Com isso, poderemos nos focar em executar tarefas realmente importantes, além daquelas que precisam de sentimento, emoção, criatividade e tudo aquilo que somente uma pessoa pode fazer.

Na imagem, um robô apaixonado, alusão aos chatbots, que vieram pra ficar.

 

 

Experimente um bot!

Quer fazer uma experiência com bots? Acesse http://www.botsbrasil.com.br/ e confira uma lista com diversos bots brasileiros pra você se encantar por essa tecnologia.

Ah, e se quiser um fornecedor de confiança, a gente recomenda a HiPlatform e o ManyChat. Aproveite que a API graph voltou a integrar os bots no Messenger, e crie o seu. 😉

Veja aqui dicas de como usar o Facebook Messenger ao seu favor.

 

Quer mais conteúdo?

A gente sabe que os chatbots são trends do marketing digital e fazem parte da transformação digital que o mundo dos negócios está vivendo. Veja outras ondas de tendências – algumas que devem permanecer por longos períodos – clicando aqui.

Uma delas é, sem dúvidas, o uso do WhatsApp, que revolucionou nossa forma de lidar com a rotina dentro e fora da empresa. Clique aqui e acesse dicas valiosas para usá-lo a seu favor.

E mais! Falamos sobre o mundo virtual e todo seu âmbito em um conteúdo super bacana que questiona onde a comunicação empresarial deve ser construída. Confira clicando aqui: caia na real.

 

Até a próxima! Ou até o próximo bot mais perto de você! 😉

Na imagem, capitão Spock de Star Trek deseja uma vinda longa e próspera.

 

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