O shopping center, diferentemente de outras empresas, possui dois tipos de público: os lojistas e os consumidores e ambos são muito importantes. Será preciso manter um bom relacionamento com eles, inclusive no digital. Para isso será preciso ter um posicionamento de marca que vai direcionar a geração de conteúdo relevante, ter um bom serviço de atendimento ao consumidor e assim, trabalhar o marketing de relacionamento.

 

Posicionamento para shoppings

O posicionamento é o início de todo o trabalho de marketing de relacionamento. Como você sabe o que fazer, se não sabe aonde quer chegar? Defina metas, objetivos, tom de voz da marca e todo tipo de coisas relacionadas a como você quer que as pessoas vejam o seu negócio.

Existem shoppings conhecidos pelo seu mix de lojas, outros pelas opções de diversão oferecidas. Temos o case do Shopping Iguatemi Salvador que virou o Shopping da Bahia e assumiu como posicionamento “o shopping de todos os baianos”. A mudança de nome aconteceu depois de 40 anos de existência do shopping.

A princípio gerou insegurança a todo o público envolvido, mas no final das contas atingiu a todos, tanto consumidores finais quanto lojistas, afinal de conta, todos são baianos, ou se sentem ao morar lá. Deu tanto certo, que até ganhou prêmio da ABRASCE – Associação Brasileira de Shopping Centers.

 

Geração de Conteúdo

Aqui o shopping vai trabalhar o inbound marketing com conteúdos relevantes para seu público. E não dá pra bobear, tem que cuidar bem dos dois: lojistas e consumidores finais. Os dois podem trabalhar em sinergia e fazer um bom trabalho em sua página. Tudo vai depender da estratégia do seu shopping e os objetivos definidos lá no posicionamento.

É possível focar conteúdos educativos e promocionais para os lojistas, com assuntos pertinentes e que gerem interesse. Posts sobre dicas de organização de loja, como preparar uma promoção, entre outros podem dar muito resultado. Para o consumidor final, conteúdos de engajamento com temas corriqueiros do dia a dia deles e quem sabe até unir os dois conteúdos, divulgando promoções dos lojistas na página?

 

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

É preciso estar pronto para atender a todas as reclamações e sugestões de seus consumidores e talvez até se antecipar às suas necessidades. Isso é relacionamento! Para isso, é preciso um serviço de atendimento ao consumidor, um SAC 2.0. Esse serviço fica ligado em tudo que falam do shopping, críticas, sugestões, elogios e participar ativamente.

Ao ver um compartilhamento do seu conteúdo, interaja com a pessoa, quem sabe até oferecendo serviços de interesse dela. O importante é estar ativo e mostrar preocupação em oferecer o melhor serviço para ele. Estar atento às avaliações positivas e negativas, perceber as crises rapidamente e para responder na velocidade do Flash para evitar que vire uma polêmica maior. Claro, é preciso treinar muito bem os colaboradores que irão fazer esse serviço para realizar o serviço de acordo com a persona e a linguagem da marca.

Esses são os 3 pilares a serem trabalhados no marketing de relacionamento. Você vai criar uma afinidade com os seus públicos e falar com eles tête-à-tête, sem desvio de mensagem. Eles vão simpatizar e quem sabe até militar por ela nas redes sociais, saindo aí uma faísca de fidelidade que pode durar muitos anos e trazer muitos resultados para a sua empresa.

 

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Talvez você queira saber como as afinidades do shopping com as redes sociais podem atrair público. É só clicar.