Você já leu vários de nossos posts, aprendeu como alavancar o seu negócio e colocou a mão na massa. Investiu em marketing, em ações diferenciadas, atraiu leads, converteu e transformou-os em clientes com uma experiência imbatível. Mas, será que você está realmente na mente e no coração dos seus clientes? Para ter certeza do nível de satisfação, é preciso medir. Vamos aprender?

 

KPIs de Costumer Experience

Essa sigla e essas palavras em inglês não são para assustar. É só a forma como falamos no marketing: KPI significa Key Performance Indicators ou Indicadores-Chave de Performance, que nada mais é do que os pontos que são importantes para a sua estratégia, dentro do objetivo esperado ou das metas estipuladas. Para entender a satisfação do cliente, você poderá analisar os seguintes KPIs:

 

Conversão:

Neste KPI você precisa observar quantos clientes de fato efetuam uma compra ou contratam seu serviço. Quer dizer: qual a porcentagem de leads que percorrem todo o seu funil de vendas até se tornarem clientes? Ou ainda: qual a porcentagem que abandona o funil? Observe estes dados e se pergunte como melhorar.

 

Retenção de clientes:

Mais do que conquistar clientes, você precisa fidelizá-los. Neste KPI, analise quantos compradores fiéis você tem conquistado. Quantos retornam ao site? Quantos compram com frequência? Qual a frequência? Responder essas perguntas é essencial.

 

Aquisição de clientes:

Qual a sua taxa de aquisição de clientes? Qualquer empresa precisa de uma carteira de clientes que se mantenha sempre em crescimento. Este dado está diretamente ligado a conversão e retenção. Quantos novos clientes vêm surgindo?

 

Abandono de carrinho:

Seu cliente encheu o carrinho, mas não finalizou a compra? Atente-se! Você pode estar com algum problema na conversão do prospect em cliente como dificuldades no pagamento ou altas taxas ou ainda métodos de pagamento pouco interessantes. Melhor investigar!

 

Net Promoter Score:

O NPS é uma nota de 0 a 10 que o seu cliente pode dar para sua empresa. Esse indicador vai revelar a satisfação dos clientes e também a taxa de rejeição dos compradores. Sua reputação é seu legado, pense nisso!

 

Tempo no site:

Seu site precisa ser agradável e interessante. Se seu cliente não quer nem ficar no seu site, quem dirá efetuar uma compra. Deixe o layout fácil de navegar, simples e bonito. Facilite leitura e, principalmente, pense na versão mobile!

 

 

Mão na massa!

Pronto, agora que você já sabe no que você precisa prestar atenção é hora de definir como coletar estes dados. É importante implantar os sistemas que gerem estes dados automaticamente, para que sempre estejam atualizados e você possa agir rápido. Ao perceber uma queda na conversão ou um aumento no abandono da compra, você pode descobrir um problema e resolvê-lo logo. Você pode enviar um NPS por e-mail ou (dependendo do seu tipo de negócio) fazer uma ligação rápida para o cliente.

Uma dica: esteja aberto a receber críticas, a enfrentar a realidade e a mudá-la! E não tenha medo de errar: o digital é um grande laboratório. Bom trabalho!

 

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