A primeira preocupação dos empresários é vender e atrair mais e mais clientes. Mas a maioria deles se esquecem da importância da fidelização. Fortalecer os laços com os clientes atuais é um importante processo de pós-venda e que ajuda a vender mais, melhora a reputação da empresa e possibilita a obtenção de feedbacks interessantes para expandir seu negócio. Vamos aprender mais sobre Pós-venda e fortalecimento de laços?  

Dois bons motivos para fazer pós-venda

Praticamente todo livro de Marketing traz a seguinte frase: conquistar um novo cliente é cinco vezes mais caro do que manter um cliente atual. Apesar de dizer isso ser quase um clichê, é uma verdade incontestável. Enquanto que para trazer um novo cliente você precisará fazer inúmeros esforços de marketing, para fazer um cliente comprar novamente na sua empresa, você só precisa entregar o que prometeu, atender suas necessidades quando solicitado e ficar presente na memória deste consumidor. Portanto, é mais barato fazer pós-venda do que ir atrás de novos clientes (mas um não exclui o outro, ok?!).    

O segundo motivo, e talvez o mais importante, é que um cliente satisfeito irá propagar suas ideias e ajudar a divulgar sua empresa. Quantas vezes você já indicou uma loja, um produto ou um serviço para um amigo ou familiar? As chances dessa pessoa ir até aquele estabelecimento são muito grandes e se você indicou é porque teve uma boa experiência de compra e não esqueceu da empresa. Então: fazer pós-venda ajuda a levar mais clientes para sua empresa.

 

Agora que você já entendeu que o pós-venda vai ser bom para seu negócio, vamos trabalhar?

 

Cumpra o prometido:

Sim, é óbvio! Se você diz que entrega algo, entregue! Seu produto precisa ser fiel ao anunciado e seu atendimento espetacular! Organize o estoque e o sistema de entrega também. Outra dica: cumpra os prazos prometidos: ninguém gosta de ficar esperando.  

 

Demonstre interesse sincero:

Se você só demonstrar interesse no seu cliente quando ele estiver a fim de comprar algo, ele perceberá que você só quer vender. Demonstre interesse em outros momentos, pergunte se está tudo bem com o produto ou serviço e coloque-se à disposição para atender qualquer necessidade.

 

Resolva os problemas:

Antecipe-se para eventuais problemas que seu cliente pode ter. Por exemplo: um produto apresentar algum defeito de fábrica ou alguma falha no serviço ofertado. Pense nos eventuais problemas e em como resolvê-lo da maneira mais rápida e eficaz possível. Muitas empresas perdem clientes e ficam com má reputação na fase de resolução de problemas.

 

Peça desculpas:

Imprevistos podem acontecer e quando eles aparecerem, avise o cliente e peça desculpas. Não o deixe sem uma posição e nem sem informações. Em geral, um pedido sincero de desculpas e uma solução para o problema vai restabelecer a relação, mas, para garantir, faça o próximo passo.

 

Mime o cliente:

Quem é que não gosta de se sentir especial? Mostre para o cliente o quanto ele é especial oferecendo brindes, cartas ou vantagens exclusivas de compra. Isso vale para manter um cliente, para trazer de volta um cliente que faz tempo que não compra com você ou para resolver alguma crise.

 

Escute seu cliente:

É no pós-venda que você poderá obter feedbacks interessantes. Estabeleça um processo para realizar uma pesquisa de satisfação e sugestões em diversos momentos. Por exemplo: você pode obter do cliente a informação sobre como está seu atendimento; como foi o processo de entrega, como está a experiência dele com o seu produto ou serviço e até, como foi o processo de resolução de problemas. Dessa forma, você aprenderá com o cliente e poderá melhorar seu negócio.

 

Resumindo, o pós-venda é ferramenta imprescindível para negócios que desejam crescer, pois ele garantirá que seus clientes continuem retornando e indicando sua empresa para outras pessoas. Executar um pós-venda é mais barato do que as promoções, mas ele é uma ferramenta a mais e que não exclui as suas demais ações de marketing. A maioria das empresas não fazem trabalho de pós-venda, então, se você fizer, já sairá à frente!

 

Dica: se quiser crescer ainda mais com sua estratégia de pós-venda, leia este material sobre clientes fieis ou leais.

Boas vendas! 😉