O planejamento de marketing digital matador já foi criado e agora segue em execução. Mas sua empresa tem um planejamento de gerenciamento de crise? Provavelmente sua resposta deve ser um “não”. A grande maioria, realmente não pensa nisso, até que essa “malvada” apareça, afinal de contas, todo mundo pensa que vai dar tudo certo. Mas, sempre que você lidar com o consumidor, precisa estar um passo à frente. Mais cedo ou mais tarde, reclamações e problemas vão aparecer e será preciso lidar com a crise.
Aqui no blog mesmo, já falamos sobre 7 dicas de como gerenciar uma crise. Entre elas, estava fazer um planejamento. Para dar continuidade nesse conteúdo chic-show, vamos hoje tratar especificamente sobre esse plano. Como fazer? Se liga aí e esteja preparado para quando a água bater na bunda, você já saber como se nada!
Como saber se eu tenho uma crise?
Crise acontece quando um problema causa consequências na reputação da marca. Quando a confiança em sua empresa é afetada. Geralmente envolve 4 situações: ameaça a organização, surge como elemento surpresa, exige uma decisão de curto prazo e leva a uma mudança. Se é isso que aconteceu, então, bichão, temos uma crise.
Para que serve o plano?
Quando você entra no ônibus ou em aviões, sempre vê aquelas poltronas com sinalização vermelha em volta, certo? Aquilo ali, é a saída de emergência e normalmente os colaboradores da empresa aérea têm treinamento para situações de risco.
Da mesma forma, sua empresa precisa ter essa saída, para quando acontecer uma crise. Uma crise não (ou mal) resolvida pode acabar com a sua marca. Levando a prejuízos tanto nas vendas como em processos. E nos tempos em que vivemos, não é desejável que uma crise se torne viral.
É importante que todos os colaboradores tenham conhecimento desse plano e estejam preparados para agir em qualquer situação de crise. Mas, chega de papo e vamos lá para algumas dicas que podem ajudar muito nessas situações.
Antecipação
Quando você conhece o seu negócio, já consegue imaginar quais áreas poderão lhe trazer problemas. Se não sabe, é bom tirar um tempo para pensar nisso, ou até mesmo contratar uma empresa especializada.
Uma empresa de delivery, por exemplo, pode ter que enfrentar reclamações de pedidos errados, atraso na entrega, produtos danificados, entre outros. Já sabendo disso, é possível deixar mensagens prontas para resolver essa situação, além de treinar os funcionários para isso. Eles vão lhe ajudar a resolver o problema de forma rápida e sem fazer muito alarde.
Neste caso, nunca é demais antever e se preparar para situações, afinal de contas, nunca se sabe o que pode acontecer no dia de amanhã, correto?
Monitorar e identificar
É preciso estar atento ao que falam sobre a sua empresa na internet. Existem no mercado hoje em dia ferramentas próprias para isso, que vão lhe ajudar a saber quando citarem você em alguma rede. Isso lhe ajuda a identificar quando surgir um problema.
É preciso identificar a raiz do problema para lidar com isso. É um problema externo ou interno? Em qual área da minha empresa? É importante estar ligado para conseguir resolver a situação e não deixar que isso torne o seu calcanhar de Aquiles.
Pondere
É preciso dar uma resposta sem dúvida, mas antes dela acontecer é preciso pensar: como minha persona responderia a isso? Claro, se for um assunto sério, a seriedade deve ser o tom da mensagem. Lembre-se de seguir o seu planejamento de comunicação e fale diretamente com o consumidor.
Timing
Você não pode dar uma resposta qualquer e trazer consequências negativas para a sua marca. Mas, também não pode fazer com que o assunto seja discutido a torto e direito e vire um monstro que você não consiga controlar. É preciso responder da forma certa, o mais rápido possível e evitar problemas maiores.
Sinceridade
Vivemos em um mundo em que a mentira é descoberta mais cedo ou mais tarde e isso vai ser ainda pior que demorar para resolver a situação. Você deve reconhecer o erro e mostrar que vai lidar com o problema de forma correta. Mostrando os passos que vai dar em direção à solução do problema e ainda garantir que isso não vai acontecer novamente. Não dá pra dar uma de João Sem-Braço e fazer de conta que não sabe. O público é exigente e vai descobrir a verdade.
Feedback
Ao postar e enviar os comunicados sobre a situação, as pessoas vão responder. Por isso, é preciso ter unidade nas respostas para estar em contato direto com os públicos da sua marca e responder a cada um. Não vai ser com um block geral nas reclamações que vai solucionar a sua crise. É preciso lidar e ler cada mensagem e resposta, além de arcar com as consequências e dar passos em direção a uma mudança.
Canais
Todas essas ações, precisam ter direções de o que fazer em quais canais para dar tiros certos, não sair atirando no lugar errado ou pra qualquer canto. Dependendo do tamanho da crise, você terá que aumentar a abrangência da sua solução. Se for algo regional ou de nicho, é um certo investimento e público. Quando a crise virar algo muito grande, os investimentos em resolvê-la também será muito maior. Por isso, quanto antes se resolver, melhor.
E aí, preparado para lidar com uma crise? Se sua resposta for não, não tenha medo. Ninguém está! O planejamento vai ser uma diretriz para lhe ajudar a enfrentar essa malvada que tanto derruba marcas.
E aí, o que achou? Conte pra gente nos comentários!
